企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的顧客”，這個(gè)在眾多企業(yè)都得到了驗(yàn)證的“80/20”原理的內(nèi)容雖然簡(jiǎn)單，但卻蘊(yùn)藏著深刻的內(nèi)涵。

少量的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤(rùn)，由此可見(jiàn)，每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率是不同的，這就決定企業(yè)不應(yīng)將營(yíng)銷努力平均分?jǐn)傇诿恳粋€(gè)顧客身上，而應(yīng)該充分關(guān)注少數(shù)重要顧客，將有限的營(yíng)銷資源用在能為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤(rùn)的關(guān)鍵顧客身上，如大量使用者、老顧客以及某些關(guān)鍵顧客。 

一、針對(duì)大量使用者的營(yíng)銷

根據(jù)顧客使用產(chǎn)品的數(shù)量可以將顧客分為少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者雖然在所有使用者中占的比例較小，但其消費(fèi)量卻非常大。美國(guó)學(xué)者在80年代針對(duì)幾種日用消費(fèi)品的一項(xiàng)研究表明了這一結(jié)果，如圖1所示。

圖1   幾種日常消費(fèi)品的使用者和使用量比例

如圖所示，在洗發(fā)香波市場(chǎng)上，大量使用者的消費(fèi)量占全部使用量的79%，幾乎是少量使用者的4倍。顯然香波公司應(yīng)該努力吸引一個(gè)大量使用者——每天洗發(fā)和每次用量較多的消費(fèi)者，而不應(yīng)花費(fèi)過(guò)多的精力吸引幾個(gè)少量使用者。而且通常情況下，一個(gè)大量使用者會(huì)比一個(gè)少量使用者更加主動(dòng)接收產(chǎn)品信息，對(duì)此類產(chǎn)品也更加了解，營(yíng)銷人員不必花費(fèi)大量營(yíng)銷成本去宣傳此類產(chǎn)品的常識(shí)，只需要集中力量訴求本企業(yè)產(chǎn)品的獨(dú)特利益來(lái)吸引大量使用者的注意。很多企業(yè)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的不同給予了不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)制度以吸引大量使用者購(gòu)買(mǎi)，如數(shù)量折扣等促銷方式。有些企業(yè)還專門(mén)針對(duì)一些特殊的產(chǎn)業(yè)用戶設(shè)立了大客戶部，專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)大量使用者的營(yíng)銷。同時(shí)，企業(yè)還可以采取措施，適當(dāng)增加顧客的使用量，使少量使用者轉(zhuǎn)變大量使用者。 

二．針對(duì)老顧客的營(yíng)銷

長(zhǎng)期以來(lái)，在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下，企業(yè)營(yíng)銷人員關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，把營(yíng)銷的重點(diǎn)集中于爭(zhēng)奪新顧客上，一旦顧客購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，營(yíng)銷人員便對(duì)他們失去了興趣，其實(shí)，與新顧客相比，老顧客會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新顧客的同時(shí)，會(huì)想方設(shè)法培養(yǎng)現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度，像對(duì)待新顧客一樣重視老顧客的利益，著眼于企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。

長(zhǎng)期以來(lái)，在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下，企業(yè)營(yíng)銷人員關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，把營(yíng)銷的重點(diǎn)集中于爭(zhēng)奪新顧客上，一旦顧客購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，營(yíng)銷人員便對(duì)他們失去了興趣，其實(shí)，與新顧客相比，老顧客會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，精明的企業(yè)在努力制造新顧客的同時(shí)，會(huì)想方設(shè)法培養(yǎng)現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度，像對(duì)待新顧客一樣重視老顧客的利益，著眼于企業(yè)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。

默瑟管理顧問(wèn)公司的負(fù)責(zé)人鄧肯說(shuō)：能成功留住老顧客的企業(yè)都清楚，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。因此，應(yīng)該象管理其它資產(chǎn)一樣盡心盡力地管理自己已有的顧客群。老顧客對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。

首先，長(zhǎng)期顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是企業(yè)穩(wěn)定的銷售來(lái)源，美國(guó)學(xué)者Fredirick F. Reichheld的研究表明，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對(duì)于一家銀行，利潤(rùn)會(huì)增加85%；對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，利潤(rùn)會(huì)增加50%；對(duì)于汽車維修店，利潤(rùn)會(huì)增加30%。其次，面向老顧客的營(yíng)銷成本低，因?yàn)槔项櫩蛯?duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，使企業(yè)服務(wù)于他們的成本低。如在一些需要顧客參與的服務(wù)行業(yè)中，由于老顧客了解服務(wù)的過(guò)程和特點(diǎn)，就能夠降低認(rèn)知費(fèi)用。另外，對(duì)企業(yè)具有忠誠(chéng)度的老顧客對(duì)待價(jià)格不像三心二意的顧客那么敏感，他們?cè)谥貜?fù)購(gòu)買(mǎi)中比新顧客更容易花錢(qián)?？梢哉f(shuō)，忠誠(chéng)的顧客不很在乎價(jià)格。

2．擁有大量的忠誠(chéng)的老顧客有利于企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

與顧客建立長(zhǎng)期互利關(guān)系有助于提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的抗變化能力。顧客不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑而輕易轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在急劇變化的市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額的質(zhì)量比單純的數(shù)量更重要。與“回頭客”做生意可能是一筆一舉兩得的買(mǎi)賣，如果一個(gè)企業(yè)的絕大部分利潤(rùn)來(lái)源于老顧客和慕名而來(lái)的新顧客，這時(shí)這個(gè)企業(yè)可以通過(guò)給老顧客寄發(fā)新產(chǎn)品通知、優(yōu)惠卡等形式，繼續(xù)吸引老顧客購(gòu)買(mǎi)，并加強(qiáng)對(duì)老顧客的服務(wù)，提高其滿意度，依靠老顧客為企業(yè)做宣傳，比通過(guò)各種促銷方式吸引新顧客花費(fèi)少得多，但收益卻大得多。

由于企業(yè)可以從顧客的不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)中獲得豐厚的利潤(rùn)，所以盲目地爭(zhēng)奪市場(chǎng)不如更好地保持老顧客，但是保持老顧客也要付出努力，因?yàn)轭櫩偷男枨筇幱诓粩嘧兓?，要求企業(yè)不斷傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，調(diào)整營(yíng)銷變量來(lái)適應(yīng)顧客需求的變化。

越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了老顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值，把建立和發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系作為營(yíng)銷工作的核心，不斷探索新的營(yíng)銷方式，如金融服務(wù)業(yè)、航空業(yè)、大型設(shè)備制造業(yè)、商業(yè)等，留住老顧客已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略的主題。

企業(yè)除了要與一批老顧客保持長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系，還要使顧客的退出管理常規(guī)化，經(jīng)常計(jì)算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭(zhēng)取挽回失去的顧客，同時(shí)改進(jìn)日常工作。

三、針對(duì)關(guān)鍵顧客的營(yíng)銷

企業(yè)不僅要對(duì)顧客進(jìn)行“量”的分析，還要進(jìn)行“質(zhì)”的分析，有些關(guān)鍵顧客，或許他們的購(gòu)買(mǎi)量并不大，但對(duì)企業(yè)卻可以產(chǎn)生較大的影響，如國(guó)內(nèi)頗具實(shí)力的名牌大企業(yè)，或有國(guó)際排名的跨國(guó)企業(yè)。如果能成為他們的供應(yīng)商，企業(yè)會(huì)在市場(chǎng)推廣、形象宣傳和未來(lái)發(fā)展等方面獲得許多難以估計(jì)的潛在“利潤(rùn)”。所以企業(yè)應(yīng)該努力爭(zhēng)取得到一些有較大影響力的關(guān)鍵顧客，但他們往往在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中比較挑剔，購(gòu)買(mǎi)程序更加煩瑣，企業(yè)可能要付出更大的營(yíng)銷努力才能得到少量的訂貨。同時(shí)，平時(shí)就要注意苦練內(nèi)功，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力。

“80/20”原理的管理策略的核心是在進(jìn)行了全面的顧客分析后，重新合理分配營(yíng)銷力量。對(duì)于能夠成為企業(yè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)的重要顧客加強(qiáng)力量，在全局角度考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。