企業(yè)要建立既有激勵(lì)又有約束的制度體系，就要讓員工承擔(dān)起一定的責(zé)任，各司其職，達(dá)到組織的各項(xiàng)目標(biāo)，并從企業(yè)整體利益出發(fā)，對(duì)員工的行為方式進(jìn)行統(tǒng)一與約束。要實(shí)現(xiàn)這些，績(jī)效管理就是一個(gè)很有效的管理工具。

績(jī)效管理推行的目的，就是通過(guò)績(jī)效管理體系的推進(jìn)，不斷提升員工的學(xué)習(xí)和工作能力水平，不斷滿足工作的需要，從而滿足組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要、戰(zhàn)略落實(shí)的需要。

BSC作為當(dāng)前最主流的績(jī)效考核工具之一，下面將詳細(xì)介紹該績(jī)效考核工具的優(yōu)缺點(diǎn)，以供參考。

一、BSC

BSC 是“平衡計(jì)分卡（Balanced ScoreCard）”的英文縮寫。“平衡計(jì)分卡”這一概念，是羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）和大衛(wèi)·諾頓（D**id Norton）兩位管理專家在 1992年發(fā)表的一篇論文中提出來(lái)的。那篇發(fā)表在《哈佛商業(yè)評(píng)論》的論文的標(biāo)題是《平衡計(jì)分卡：良好績(jī)效的測(cè)評(píng)體系》。據(jù)說(shuō)，他們是在對(duì)當(dāng)時(shí)績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司進(jìn)行項(xiàng)目研究的基礎(chǔ)上，才提出“平衡計(jì)分卡”這一概念的。1993年，兩位專家又在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了論文《平衡計(jì)分卡的實(shí)際應(yīng)用》。此后的 1996年，他們?cè)俅卧凇豆鹕虡I(yè)評(píng)論》上發(fā)表了論文《把平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理體系的基石》。至此，平衡計(jì)分卡的理論框架趨于完整。

BSC 的中心內(nèi)容是：BSC是在綜合分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境與所有資源的基礎(chǔ)上，將企業(yè)的目標(biāo)歸結(jié)為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)基本方面，具體如下：

1、財(cái)務(wù)方面：其目標(biāo)是解決“股東如何看待我們?”這一類問(wèn)題。告訴企業(yè)管理者他們的努力是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生積極的作用。財(cái)務(wù)方面指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如銷售額、利 潤(rùn)額、資產(chǎn)利用率等。

2、客戶方面：其目標(biāo)是解決“客戶如何看待我們?”這一類問(wèn)題。通過(guò)客戶的眼睛來(lái)看一個(gè)企業(yè)，從時(shí)間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及客戶的需求和滿意程度。其指標(biāo)可以是送貨準(zhǔn)時(shí)率、客戶滿意度、產(chǎn)品退貨率，合同取消數(shù)等。

3、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面：其目標(biāo)是解決“我們擅長(zhǎng)什么?”這一類問(wèn)題，報(bào)告企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績(jī)效更好的過(guò)程、決策和行動(dòng)，特別是對(duì)客戶滿意度有重要影響的企業(yè)過(guò)程。如 生產(chǎn)率，生產(chǎn)周期、成本、合格品率、新品開(kāi)發(fā)速度、出勤率等。

4、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面：其目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎?”這一類問(wèn)題，將注意力引向企業(yè)未來(lái)成功的基礎(chǔ)，涉及雇員問(wèn)題、知識(shí)資產(chǎn)、市場(chǎng)創(chuàng)新和技能發(fā)展。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，光有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不夠的，必須能夠保持這種優(yōu)勢(shì)，這就需要不斷地創(chuàng)新 、改進(jìn)和變化。只有通過(guò)發(fā)布新產(chǎn)品、為客戶增加新的價(jià)值、不斷改進(jìn)運(yùn)行效率，企業(yè)才能夠進(jìn)入新的市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)。

BSC就是要對(duì)上述四個(gè)方面進(jìn)行平衡，BSC中各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)并不是孤立地存在，它們與一組目標(biāo)相聯(lián)系，而這些目標(biāo)自身又相互關(guān)聯(lián)并最終都以基本種直接或間接的形式與財(cái)務(wù)結(jié)果相關(guān)聯(lián)。

二、KPI實(shí)踐中的共同點(diǎn)

企業(yè)之所以能夠接受和認(rèn)同BSC 理論，其原因就在于，只要一家企業(yè)在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)維度上都有出色的表現(xiàn)，那么企業(yè)的業(yè)績(jī)和未來(lái)的發(fā)展便一定會(huì)不錯(cuò)。于是，基于這四個(gè)維度來(lái)解析和分解企業(yè)的目標(biāo)，直到讓企業(yè)的目標(biāo)變成為每一位崗位工作人員在相同的四個(gè)維度上的績(jī)效目標(biāo)，并以此來(lái)管理員工的績(jī)效，那么便會(huì)是好的績(jī)效管理方案。

三、BSC的優(yōu)缺點(diǎn)分析

1、BSC的優(yōu)點(diǎn)

理論上講，BSC 以戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，通過(guò)上述四個(gè)維度來(lái)實(shí)施策略管理，可以全方位反映出企業(yè)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)、長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)、外部和內(nèi)部、結(jié)果性和動(dòng)因性、管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等多個(gè)方面的平衡。與傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的評(píng)價(jià)體系相比較，實(shí)施 BSC的優(yōu)點(diǎn)顯而易見(jiàn)。主要包括以下方面：

1)可以規(guī)避財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為；

2)可以使整個(gè)組織行動(dòng)一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；

3)可以將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為各層級(jí)的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)；

4)有助于各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的理解與溝通；

5)有利于員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)及核心能力培養(yǎng)；

6)有利于組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，提高組織整體管理水平。

2、BSC的缺點(diǎn)

1)指標(biāo)體系的建立非常困難

首先，實(shí)施 BSC 對(duì)企業(yè)和員工的要求都非常高。至少有三點(diǎn)：一是企業(yè)要有明確的組織戰(zhàn)略，二是高層管理者要具備極強(qiáng)的分解并溝通戰(zhàn)略的意愿與能力，三是各層級(jí)管理者要具備極強(qiáng)的指標(biāo)創(chuàng)新的意愿與能力?？梢哉f(shuō)，管理基礎(chǔ)并不好 (比如戰(zhàn)略目標(biāo)并不清晰)的企業(yè)根本就不可能直接引入BSC。

其次，BSC 對(duì)傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的突破在于，它引進(jìn)了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，克服了單一依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的局限性。然而，這又帶來(lái)了另外的問(wèn)題：如何建立非財(cái)務(wù)指標(biāo)體系？如何確立非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？以及如何評(píng)價(jià)非財(cái)務(wù)指標(biāo)？

最后，BSC 對(duì)戰(zhàn)略的貫徹是基于各個(gè)指標(biāo)間明確、真實(shí)的因果關(guān)系，但貫穿 BSC的因果關(guān)系鏈條很難做到真實(shí)、可靠，就連它的創(chuàng)立者都認(rèn)為，“要想積累足夠的數(shù)據(jù)去證明平衡計(jì)分卡各指標(biāo)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系和因果關(guān)系，可能需要很長(zhǎng)的時(shí)間，可能要幾個(gè)月或者幾年。”而且，如果競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了激烈的變化，原來(lái)的戰(zhàn)略及與之適應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)可能會(huì)喪失有效性,從而需要重新修訂。

2)無(wú)法解決指標(biāo)數(shù)量過(guò)多以及權(quán)重分配問(wèn)題

根據(jù) BSC 理論創(chuàng)立者的觀點(diǎn)，合適的指標(biāo)數(shù)目是 20-25 個(gè)（其中財(cái)務(wù)角度5個(gè)，客戶角度5個(gè)，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)角度5-10個(gè)，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度5個(gè)）。但是，如果指標(biāo)之間不是呈現(xiàn)完全正相關(guān)的關(guān)系，我們?cè)谠u(píng)價(jià)最終結(jié)果的時(shí)候，應(yīng)該選擇哪個(gè)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)的依據(jù)？如果舍棄部分指標(biāo)的話，是不是會(huì)導(dǎo)致績(jī)效評(píng)價(jià)不完整？這些都是在應(yīng)用 BSC 時(shí)要考慮的問(wèn)題。

此外，BSC 要求不但要在四個(gè)維度之間分配權(quán)重，而且要在同一維度的不同指標(biāo)之間分配權(quán)重。不同維度及同一維度的不同指標(biāo)分配的權(quán)重不同，將可能會(huì)導(dǎo)致完全不同的考核結(jié)果。而且，BSC也沒(méi)有說(shuō)明針對(duì)不同的發(fā)展階段與戰(zhàn)略來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重的方法，故而權(quán)重的設(shè)置并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這就不可避免地使得權(quán)重的分配帶有濃厚的主觀色彩。

3)實(shí)施成本太高

BSC 要求企業(yè)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度考慮戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，并為每個(gè)維度制定詳細(xì)而明確的目標(biāo)和指標(biāo)。除對(duì)戰(zhàn)略的深刻理解外，企業(yè)還需要消耗大量精力和時(shí)間把它分解到部門和崗位，并找出恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)。即便能夠最終落地，其指標(biāo)可能會(huì)多達(dá) 15～ 20 個(gè)，這將導(dǎo)致在考核與數(shù)據(jù)收集時(shí)，負(fù)擔(dān)很重。此外，BSC 的執(zhí)行也是一個(gè)耗費(fèi)資源的過(guò)程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一份典型的 BSC 計(jì)劃需要 3-6 個(gè)月去執(zhí)行，另外還需要幾個(gè)月去調(diào)整結(jié)構(gòu)，使其規(guī)范化。因而，總的開(kāi)發(fā)時(shí)間經(jīng)常需要一年或更長(zhǎng)的時(shí)間。

綜合以上分析，用 BSC 的理論和方法來(lái)考核一家公司或事業(yè)部管理高層的績(jī)效，或許是合理有效的；但如果試圖把它應(yīng)用在所有的部門、層級(jí)和崗位上，將會(huì)十分牽強(qiáng)，甚至于會(huì)把單純的人心搞得復(fù)雜起來(lái)。一個(gè)不無(wú)極端的例子是：一位快遞公司的送貨員，他的工作任務(wù)是及時(shí)準(zhǔn)確地將包裹送到客戶手中，而你卻要考核他的財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)以及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)，這是不是有助于他更及時(shí)有效地向客戶運(yùn)送包裹呢？！答案是顯而易見(jiàn)的。

因此，企業(yè)在通過(guò)激勵(lì)的方法發(fā)揮人的工作積極性的同時(shí)，每個(gè)人要對(duì)他的經(jīng)濟(jì)效益后果負(fù)責(zé)任，行動(dòng)要受到約束，只有選擇合適的約束方式，才能調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的積極性，并與所有者利益一致，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。

作者：謝春 中天華溥高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。多年企業(yè)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，擁有多家國(guó)內(nèi)大型國(guó)有、民營(yíng)企業(yè)的咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾服務(wù)的客戶包括但不限于吉林省松江路橋公司、國(guó)網(wǎng)青海省電力公司、國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車公司、天津國(guó)投津能公司、廣西方元電力公司、湖北華電工程公司、首都規(guī)劃設(shè)計(jì)工程公司、保定長(zhǎng)安汽車公司、大禹科技公司等。